Reklamationsmanagement als Frühwarnsystem
In Zeiten knapper Kassen wiegen Reklamationen doppelt schwer.
Auf Seite des Kunden sind Reklamationen gerne genommene Anlässe, offene Verbindlichkeiten möglichst auf die lange Bank zu schieben, um selber liquide zu bleiben. Im Unternehmen selbst sind sie ein Indikator für aufkommende schlechte Zeiten.
Reklamationsmanagement – ein Frühwarnsystem für bevorstehende Unternehmenskrisen?
Reklamationen sind für Unternehmen ein Indiz für und zugleich eine Chance in Krisenzeiten, denn ein professionelles Reklamationsmanagement vermeidet Cashflow- und Liquiditätsengpässe und eignet sich als Frühwarnsystem für alle Geschäftsprozesse.
„Knirscht es im Gebälk, ist das ein deutliches Zeichen für drohendes Unheil.“
Ist bekannt, warum Kunden offene Rechnungen nicht begleichen oder Beschwerden melden, können die Ursachen behoben und die damit im Zusammenhang stehenden Prozesse im Bereich Produktion, Service, Faktura etc. überprüft und verbessert werden.
Ein professionelles Reklamationsmanagement ist daher nicht als einzelner losgelöster Prozess zu sehen, sondern vielmehr als zentraler Knotenpunkt mit Auswirkung auf fast alle Geschäftsprozesse des Unternehmens.
Dies führt zu der Herausforderung, das Zusammenspiel der gesamten Prozesskette vom Lieferanten bis zum Kunden technisch abzubilden und die für das Reklamationsmanagement benötigten IT-Systeme zu integrieren.
Gelingt es mit Hilfe eines professionellen Reklamationsmanagements, die über alle Geschäftsbereiche verteilten Prozesse effizient zusammenzuführen, steigt auch die Chance, offene Forderungen schneller fakturieren zu können. Denn im Bereich des Forderungsmanagements sind Reklamationen als Zahlungsverhinderer der Ursachenindikator und das Heilmittel zugleich. Können Kundenbeschwerden zügig bearbeitet und begangene Fehler ins Positive gedreht werden, reduzieren sich in gleichem Maße die offenen Forderungen.
Mit übergreifend angelegter Strategie und Ursachen-erkennung sowie einem offenen Ohr für die Bedürfnisse des Kunden kann somit auch aus einer zunächst für Unternehmen ärgerlichen Situation eine erfolgreiche Kundenbindung entstehen, die sich nicht nur im Hinblick auf Liquidität auszahlt.
Durch die Einrichtung und Überwachung eines innerbetrieblichen Kommunikations- und Leistungs-prozesses zur Reklamationsbearbeitung können über- flüssige Servicekosten reduziert, die Qualität der eigenen Produkte und Dienstleistungen den Kundenanforderungen angepasst und Fehlerkosten minimiert werden.
Ein solches Reklamationsmanagement implementiert einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess und sorgt durch bessere Kommunikation und kurze Eskalationswege für mehr Effektivität und Effizienz.
Das Reklamationsmanagement, richtig eingesetzt, ist ein Frühwarnsystem für Unternehmen, um Krisen vorausschauend zu begegnen!
