Revenue Assurance - Prozessfehler kosten mehr als nur IT-Budget!

 

Korrekt erbrachte, aber nicht fakturierte Leistungen sind der tägliche Alptraum eines jeden Controllers. Eigentlich ist alles getan: Die Leistung wurde produ­ziert, verkauft und dem Kunden korrekt bereitgestellt. Allerdings verhindern fehlerhafte IT-Prozesse, dass sämtliche zustehende Erlöse zeitnah und korrekt in Rechnung gestellt werden und daher Leistungen „ver­sickern“.

Der Einsatz von IT im Unternehmen ist unbestritten notwendig, um die Flut an Prozessinformationen und -daten überhaupt effizient verarbeiten zu können. An­dererseits entsteht durch IT eine zusätzliche Komple­xität, die zu Fehlersituationen und Prozessschwächen führen kann. Dazu sagt Rüdiger Jakob, Geschäfts­führer der IT-Prozessberatung BINSERV GmbH:

„Trotz zahlreicher Prozessstandardisierungsmaßnah­men steigen die Anforderungen der Fachbereiche zur Individualisierung der IT, um sie stärker mit den    Geschäftsprozessen zu vernetzen und an den Unter­nehmenszielen auszurichten!“


Die Wahrscheinlichkeit von Prozessmängeln steigt u.a. mit den folgenden Faktoren:

  • Anzahl der am Prozess beteiligten organisatorischen (Fachabteilungen) und technischen Schnittstellen (IT-Systeme).
  • Heterogenität der Anwendungen und Inkompatibilität von Daten- und Prozessmodellen, z.B. Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Ressource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM), Doku-  mentenmanagement (DMS), Management Informationssystem (MIS), usw.
  • Häufigkeit organisatorischer Veränderungen mit Integrationsherausforderungen, z.B. durch Beteiligungen und Akquisitionen.

 

Wenn es darum geht Prozessmängel abzufangen, konzentrieren sich Maßnahmen häufig auf die not­wendige Optimierung bzw. IT-seitige Unterstützung manueller Workarounds und Reparaturprozesse, z.B. im klassischen Back-Office. Für Rüdiger Jakob ist das aber nur die halbe Wahrheit: „Die manuellen Repara­turprozesse laufen häufig nicht ausreichend effizient, aber sie werden immerhin bearbeitet. In der Praxis zeigt sich, dass deutlich höhere Potenziale in den bis dato nicht bearbeiteten oder unbekannten Prozess-fehlern schlummern.“

Durch Prozessmängel entstehen zwei Arten von Kos­ten. Die primären Kosten, die für die direkte Besei­tigung von IT-bedingten Fehlern verwendet werden, liegen bei 12-20% des gesamten IT-Budgets. Die se­kundären Kosten, also die durch Prozessmängel ver­ursachten fachlichen Folgekosten oder Schäden im operativen Geschäft, wie z.B. nicht fakturierte Leis­tungen, Imageverlust beim Kunden oder Compliance-Verletzungen, liegen in der Regel deutlich höher.

Um das Revenue Management zu unterstützen und dabei sowohl die Reparaturprozesse effizient zu gestal­ten, als auch die unbekannten Umsatzpotenziale zu heben, eignet sich ein integrierter Exception Hand­ling Ansatz. Dabei wird die gesamte Prozesslandschaft Schritt für Schritt drei zentralen IT-Maßnahmenpa­keten unterzogen, um einen kontinuierlichen Verbes­serungsprozess zu etablieren.


  • „Measure“ erfasst sämtliche Prozessmängel und sorgt für Prozess- und Fehlertransparenz.
  • „Control“ unterstützt das Risikomanagement durch Analysen und effiziente Reparaturprozesse.
  • „Improve“ schließlich konsolidiert die Analyse­ergebnisse für das Qualitätsmanagement und führt mit fundierten Optimierungsmaßnahmen zur nachhaltigen Verbesserung der Prozessperformance.

Erreicht wird damit die Aufdeckung und dauerhafte Reduzierung bereits erbrachter, nicht fakturierbarer Leistungsfälle, deren effiziente ggf. automatische Re­prozessierung und eine kontinuierliche Verbesserung der IT-gestützten Geschäftsprozesse.